Ngày nay, chăm sóc khách hàng sau bán đã trở thành công việc quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Trong đó, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là công cụ không thể thiếu để xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về các mẫu kịch bản sáng tạo giúp duy trì và nuôi dưỡng tệp khách hàng cũ của doanh nghiệp.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là tập hợp các hoạt động và chiến lược được thiết kế để duy trì và tăng cường mối quan hệ với những khách hàng đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ. Mục tiêu chính của kịch bản này là giữ vững sự kết nối, tạo ra sự tương tác và xây dựng lòng tin đối với khách hàng đã trải qua trải nghiệm với thương hiệu.
Kịch bản CSKH cũ là các hoạt động chiến lược để tạo mối quan hệ với khách hàng cũ
Tầm quan trọng của kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Theo một số nghiên cứu, 80% doanh thu của doanh nghiệp sẽ đến từ tệp khách hàng cũ. Khách hàng cũ thường chi tiêu nhiều hơn và thường xuyên hơn so với khách hàng mới. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ giúp duy trì mối quan hệ với họ, đảm bảo rằng họ tiếp tục mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng trưởng doanh thu và tạo ra nguồn lợi nhuận ổn định về lâu dài.
Bên cạnh đó, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ còn là một phương pháp tiềm năng để cải thiện và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ gia tăng được vị thế cạnh tranh so với đối thủ. Mặt khác, khi biết cách nuôi dưỡng khách hàng cũ trở thành tệp khách hàng trung thành, họ sẽ giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ.
Cũng theo nghiên cứu trên, chi phí để tiếp cận khách cũ chỉ tốn 20% so với khách hàng mới. Vì thế, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sẽ đóng góp vào việc tiết kiệm chi phí tiếp thị và chi phí quảng cáo, tối ưu hóa nguồn vốn cho doanh nghiệp.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí
Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng cũ đòi hỏi sự chuẩn bị và thực hiện cẩn thận để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang tạo ra giá trị và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng cũ một cách hiệu quả. Dưới đây là 5 bước cơ bản để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp:
Bước 1. Phân loại khách hàng cũ
Phân loại khách hàng cũ là bước đầu tiên trong quy trình này, giúp người làm kinh doanh hiểu rõ hơn về những khách hàng đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, từ đó tạo ra các chiến lược chăm sóc phù hợp với từng nhóm.
Doanh nghiệp có thể dựa vào một vài tiêu chí sau để phân nhóm khách hàng cũ:
- Dựa trên lịch sử mua hàng: Phân chia theo số lần mua hàng, tổng giá trị đơn hàng hoặc khoản tiền đã chi cũng là một cách để lọc ra những khách hàng cũ tiềm năng để ưu tiên chăm sóc họ trước.
- Dựa trên tần suất mua hàng: Xem xét tần suất mua hàng của từng khách hàng. Các nhóm có tần suất mua hàng thường xuyên nên có những ưu đãi đặc biệt và thông tin liên quan thường xuyên hơn.
- Dựa trên giá trị khách hàng: Tiêu chí này dựa trên giá trị mà họ mang lại. Những khách hàng có giá trị cao có thể được chăm sóc bằng các dịch vụ tận nhà, ưu đãi độc quyền hoặc các phần quà đặc biệt.
- Dựa trên lĩnh vực quan tâm: Tiêu chí này cần phân loại dựa trên loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua, từ đó cung cấp thông tin, hướng dẫn hoặc ưu đãi liên quan.
- Dựa trên phản hồi và tương tác: Doanh nghiệp cần quan sát mức độ tương tác và phản hồi của khách hàng với thương hiệu. Những khách hàng thường xuyên tương tác có thể được đối xử một cách đặc biệt để duy trì sự quan tâm.
Bước 2. Xác định mục tiêu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Bất cứ công việc nào muốn thành công đều phải xác định mục tiêu trước khi thực hiện, với chăm sóc khách hàng cũ cũng không ngoại lệ. Mục tiêu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sẽ quyết định đến lợi kịch bản mà doanh nghiệp cần sử dụng.
Với từng nhóm khách hàng, mục tiêu kịch bản sẽ có sự khác biệt. Đó có thể là duy trì lòng trung thành của khách hàng, hoặc tạo ra nhận thức mới về sản phẩm, hoặc kích thích mua lại thông qua chương trình ưu đãi dịp đặc biệt,…
Bước 3. Soạn kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Dựa trên từng nhóm khách hàng và mục tiêu đề ra, doanh nghiệp có thể xác định được loại kịch bản và cách thức xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp. Kịch bản cần có nội dung hấp dẫn và đảm bảo đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũ, tránh làm họ cảm thấy khó chịu hay ấn tượng xấu về doanh nghiệp.
Bước 4. Thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Doanh nghiệp có thể thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng thông qua nhiều phương thức khác nhau như: gửi email cá nhân, gọi điện thoại, tổ chức sự kiện, gặp trực tiếp,…Đặc biệt, việc gặp mặt trực tiếp với khách hàng cũ sẽ tạo dựng niềm tin và sự gắn kết với khách hàng.
Bước 5. Đo lường và đánh giá hiệu suất
Bước cuối cùng trong quy trình này là đo lường và đánh giá kết quả so với mục tiêu đề ra, có sự điều chỉnh phù hợp nếu cần thiết. Doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu suất của các hoạt động chăm sóc khách hàng cũ qua các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ phản hồi, doanh số bán hàng tăng cường…
Bằng cách thực hiện các bước trên, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng quá trình thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sẽ mang lại giá trị và đạt được mục tiêu đề ra một cách hiệu quả.
Phân nhóm khách hàng để chọn loại kịch bản CSKH cũ phù hợp
6 mẫu kịch bản nội dung chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Kịch bản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới đến khách hàng cũ
Doanh nghiệp không ngừng cải tiến và cho ra mắt các sản phẩm/dịch vụ mới, khách hàng cũ có thể không biết đến những sản phẩm mới của doanh nghiệp. Vì vậy, một email hay một cuộc gọi để giới thiệu sản phẩm mới tới khách cũ là một điều rất cần thiết.
Đặc biệt, khách hàng cũ là những người đã có một mức độ tin tưởng đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Việc giới thiệu sản phẩm mới có thể kích thích họ mua sắm và thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mới, đặc biệt khi có ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ.
Người làm kinh doanh có thể tham khảo mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm mới đến khách cũ như sau:
“Xin chào [Tên Khách Hàng],
Chúng tôi vô cùng phấn khích thông báo về sản phẩm mới đầy tiện lợi mà chúng tôi vừa ra mắt!
[Tên Sản Phẩm Mới] là sự kết hợp hoàn hảo giữa [Đặc Điểm Nổi Bật 1], [Đặc Điểm Nổi Bật 2] và [Đặc Điểm Nổi Bật 3], mang đến cho bạn trải nghiệm hoàn toàn mới và không thể bỏ lỡ.
Như một khách hàng trung thành, bạn sẽ được hưởng một ưu đãi đặc biệt khi mua [Tên Sản Phẩm Mới]. Đừng bỏ lỡ cơ hội trải nghiệm những tính năng tuyệt vời mà chúng tôi mang đến!
Hãy ghé thăm [Website/Số Điện Thoại] hoặc liên hệ với chúng tôi để biết thêm chi tiết và đặt hàng ngay hôm nay. Xin cảm ơn bạn đã luôn ủng hộ và đồng hành cùng chúng tôi!
Trân trọng,
[Tên Công Ty]”
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ trong các dịp lễ đặc biệt
Muốn biến khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp đừng quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng cũ trong những dịp đặc biệt như Tết, sinh nhật,…Đây sẽ là một cách hiệu quả để thể hiện lòng tri ân và tạo ấn tượng tốt về thương hiệu.
Ngoài ra, những dịp lễ đặc biệt thường là thời điểm mua sắm tăng cao, khách hàng không chỉ mua sắm cho bản thân mà còn mua tặng cho người khác. Do đó, bằng cách gửi thông điệp chào mừng và áp dụng chính sách ưu đãi ngày lễ, doanh nghiệp có thể tạo cơ hội để họ mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong các dịp này.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua sms đơn giản mà doanh nghiệp có thể cân nhắc để áp dụng trong ngày sinh nhật khách hàng như:
“[Tên Công Ty] kính chúc Quý khách có ngày sinh nhật vui vẻ, đầm ấm bên người thân và gia đình. Trân trọng và cảm ơn Quý khách đã đồng hành với khuôn ủng hộ chúng tôi!”
Gửi chương trình khuyến mãi để giữ chân khách cũ
Kịch bản gửi chương trình khuyến mãi để chăm sóc khách hàng cũ
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi là thông tin có mặt trong hầu hết các kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiện nay. Khách hàng cũ thường dễ dàng chuyển đổi sang thương hiệu khác nếu không cảm thấy được chú ý. Chương trình khuyến mãi như mua 1 tặng 1, giảm 20% tổng đơn hàng,…sẽ tạo dựng được sự trung thành, giữ chân khách hàng cũ và ngăn chặn sự rời bỏ.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua chương trình khuyến mãi như sau:
“Xin chào [Tên Khách Hàng],
Chúng tôi rất vui mừng thông báo về chương trình khuyến mãi độc quyền dành riêng cho bạn, khách hàng trung thành của [Tên Công Ty].
Nhân dịp này, bạn sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt: [Mô tả ưu đãi – giảm giá, quà tặng, dịch vụ miễn phí, v.v.], áp dụng cho đơn hàng kế tiếp của bạn.
Đừng bỏ lỡ cơ hội này! Liên hệ [Số Điện Thoại] hoặc ghé thăm [Website] để biết thêm chi tiết và đặt hàng ngay hôm nay. Xin cảm ơn bạn đã luôn đồng hành cùng chúng tôi và chúc bạn có một trải nghiệm mua sắm thú vị!
Trân trọng,
[Tên Công Ty]”
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi khách hàng gặp khó khăn
Trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, khách hàng có thể có một vài thắc mắc hoặc một số vấn đề cần được giải quyết. Có những người sẽ liên hệ ngay với doanh nghiệp nhưng cũng có những khách hàng không muốn làm thế. Khi vấn đề của khách hàng không được giải quyết thì rất dễ khiến họ cảm thấy bực mình, từ đó có những nhìn nhận tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Cũng bởi lý do này mà kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi khách hàng gặp khó khăn sẽ chia làm hai loại chính như sau:
Trường hợp 1: Khách hàng cũ gặp khó khăn và liên hệ với doanh nghiệp => Doanh nghiệp cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có kiến thức nền tảng về sản phẩm/dịch vụ đó để hồi đáp tin nhắn và hỗ trợ khách hàng.
Trường hợp 2: Khách hàng cũ gặp khó khăn nhưng không liên hệ với doanh nghiệp =>Tốt nhất hãy liệt kê những vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải, đồng thời chủ động liên hệ với khách hàng cũ để hỏi xem họ có gặp vấn đề gì không để còn có hướng giải quyết kịp thời.
Kịch bản khảo sát, thu thập phản hồi khách hàng cũ
Việc khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng cũ là một cách tiềm năng để hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, thông tin thu được từ phía khách hàng cũ sẽ đóng góp vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tham khảo mẫu kịch bản khảo sát khách hàng cũ qua email dưới đây:
“Xin chào [Tên Khách Hàng],
Chúng tôi trân trọng sự ủng hộ của bạn đối với [Tên Công Ty]. Để đảm bảo chúng tôi luôn cải thiện và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho bạn, chúng tôi rất mong được nghe ý kiến từ bạn.
Vui lòng dành ít phút để hoàn thành khảo sát dưới đây. Ý kiến của bạn là nguồn cảm hứng quý báu để chúng tôi hoàn thiện và phát triển.
[Liên kết đến Khảo Sát]: [Liên kết]
Xin cảm ơn vì đã dành thời gian cho phiếu khảo sát này. Nhận xét và góp ý của bạn là động lực lớn để chúng tôi không ngừng hoàn thiện.
Trân trọng,
[Tên Công Ty]”
Sử dụng Fchat để thuận tiện lấy ý kiến khách hàng cũ
Kịch bản giới thiệu chương trình thẻ thành viên đến khách hàng cũ
Khuyến khích khách hàng cũ làm thẻ thành viên là một trong những cách hiệu quả để tạo dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng.Mặt khác, thẻ thành viên thường đi kèm với các ưu đãi, giảm giá, hoặc quà tặng đặc biệt cho khách hàng. Điều này tạo cơ hội để họ tiết kiệm và nhận thêm giá trị từ việc mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty.
Mẫu kịch bản email giới thiệu chương trình thẻ thành viên cho khách hàng cũ mà công ty có thể cân nhắc dưới đây:
“Xin chào [Tên Khách Hàng],
Chúng tôi xin thông báo về chương trình Thẻ Thành Viên mới tại [Tên Công Ty]!
Thẻ Thành Viên là cơ hội đặc biệt dành riêng cho bạn – những người đã đồng hành và ủng hộ chúng tôi trong suốt thời gian qua. Với Thẻ Thành Viên, bạn sẽ được tận hưởng những ưu đãi độc quyền, quà tặng hấp dẫn, và nhiều trải nghiệm tuyệt vời khác.
Nhận ngay [Ưu Đãi Đặc Biệt] cho lần mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ tiếp theo tại [Tên Cửa Hàng/Website]. Ngoài ra, với mỗi giao dịch, bạn còn tích lũy điểm thưởng có thể đổi lấy các phần quà hấp dẫn.
Đừng bỏ lỡ cơ hội trở thành một phần của cộng đồng của chúng tôi. Liên hệ [Số Điện Thoại] hoặc ghé thăm [Website] để biết thêm chi tiết và đăng ký ngay hôm nay.
Trân trọng,
[Tên Công Ty]”
Ngoài các mẫu kịch bản trên, doanh nghiệp cũng có thể tham khảo thêm 9+ cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả để cải thiện kết quả kinh doanh của công ty.
Tự động hóa chăm sóc khách hàng cũ với phần mềm Fchat
Trên thực tế, doanh nghiệp có thể gặp nhiều khó khăn khi triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng cũ trên đa nền tảng. Ngoài ra, việc quản lý thông tin và gửi tin nhắn thủ công cho hàng loạt khách hàng cũ cũng khiến cho nhiều doanh nghiệp đau đầu.
Để quá trình chăm sóc khách hàng cũ trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn, doanh nghiệp nên ưu tiên sử dụng phần mềm quản lý khách hàng và gửi tin nhắn tự động như Fchat.vn. Một vài tính năng ấn tượng của Fchat như:
- Tạo kịch bản CSKH tự động: Fchat hỗ trợ phân loại các nhóm khách hàng theo từng tag, sau đó doanh nghiệp có thể dễ dàng gửi chuỗi tin nhắn tới khách hàng cũ để chăm sóc và “nuôi dưỡng” họ thành tệp khách hàng trung thành.
- Gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng cũ: Tính năng N-Time Notification cho phép fanpage bán hàng của doanh nghiệp gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng cũ của mình theo lịch cố định – hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng…
- Gửi hàng loạt tin nhắn đến tất cả khách hàng từng inbox qua fanpage: Với chức năng này, doanh nghiệp có thể gửi thông điệp hoặc quà tặng đến tất cả những người từng inbox qua fanpage cũng như tệp khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng và chính xác.
- Tạo kịch bản chatbot tặng quà, bán hàng tự động cho khách hàng cũ: Dễ dàng gửi thông tin minigame tới khách hàng, thu thập email và số điện thoại khách hàng, sau đó tổ chức quay số trúng thưởng cho những khách hàng cũ.
- Tạo thẻ VIP, Voucher chứa avatar và tên của khách hàng cũ: Thẻ VIP ứng dụng trong việc tạo thẻ thành viên, tạo voucher giảm giá, tạo vé mời tham dự sự kiện,…cho khách hàng cũ.
Có thể thấy, Fchat là một ứng dụng rất đa năng, tích hợp nhiều tiện ích nổi bật. Nhờ có Fchat, quá trình chăm sóc khách hàng cũ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nguồn lực, đồng thời gia tăng hiệu quả và tăng tính chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
Gửi tin nhắn cho khách hàng cũ hàng loạt đơn giản nhờ Fchat
Như vậy, bài viết đã cung cấp quy trình chăm sóc khách hàng sau mua cũng như một số kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cũng đừng quên ứng dụng phần mềm Fchat.vn vào hoạt động kinh doanh, qua đó xây dựng tệp khách hàng trung thành, cải thiện hình ảnh thương hiệu và gia tăng doanh thu, lợi thuận.
